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警務工作大部份時間需要面對市民。然而市民需要人員協助時，客觀環境常以不愉快事件居多；輕則如噪音投訴，重則如嚴重罪案。因此人員往往需要面對心情欠佳的市民，有時甚至會受到無禮對待。遇到上述情況，你會以什麼方法處理？《警聲》記者最近訪問三位中央交通違例檢控科的同事，請他們與大家分享。
高級警員左煥棠、女高級警員尤桂笙及麥潔玲聯同另一名資深女同事，負責於辦公時間處理市民致電查詢與交通違例和駕駛扣分記錄有關的事項。
麥潔玲說：「大部份致電市民都不約而同說自己無故被人員發出告票，或要求取消票控。他們通常語帶敵意，我的處理方法是首先避免『硬碰』，轉而以柔和的語氣減低其怒意。」
「待致電者心情稍為平靜時，我會心平氣和地協助他們找出問題所在，解釋其法律責任。其實，大部份市民都是因為不明白法例而誤會警務人員無理發出告票，只要以平和語氣解釋清楚，他們不但會坦然接受，有時候更會『化敵為友』，向我們致謝哩！」
左煥棠說：「我會嘗試體諒市民的心情，這會較易接受他們激動的表達方式。假設我是一名的士司機，被人員『抄牌』後，整天所賺的金錢便『化為烏有』，情緒激動可以理解。所以我不會急於收線，反而耐心讓致電者把不滿或冤屈發洩出來，企圖阻止他們發言只會激起更不滿的情緒。一般市民在發洩過後都能以較平靜的心情聆聽我們的答覆。當然，遇上講粗言穢語的市民時我會即時要求他們自重，並會表明如果他們不合作便會即時中止談話。」
「為確保給予致電求助市民的答案和建議正確無誤，我們要不時更新有關交通條例以及處理交通違例程序的知識。否則便會誤導市民，這不但不能幫助他們解決問題，反而進一步令他們誤解警方。」
尤桂笙補充說：「我們會不時交流處理市民查詢的心得，除了同事之間互相支持外，上司及其他單位的支援亦非常重要。如我們對一些新法例或程序不清楚，女高級督察蕭彩珍會第一時間與有關單位聯絡，以便獲得最新和最準確的資料。」
蕭彩珍對各人的表現讚不絕口，她說：「四位負責接聽熱線的同事非常敬業樂業，面對沉重的工作量：平均每月來電查詢超過一萬八千個，人員直接接聽的超過四千個，他們依然本著以服務市民為己任的精神，提供優質服務。」
警司何明新表示他們在挑選人員擔任此職位時是經過很謹慎及細心的考慮，他們不但對交通法例有一定認識，同時要有豐富的警務工作和社會經驗，以及樂於助人的性格。他說：「這幾位同事令我們引以為榮，他們的優質服務不但避免很多不必要的投訴，更有助改善警民關係。我們身為管理層亦經常為他們打氣。」
總督察葉松年更笑稱四位負責接聽熱線的同事為中央交通違例檢控科的「一皇三后」，不少原本滿腹怨憤的市民經他們的勸導後皆十分滿意他們的服務，有時更會主動要求與他們交朋友哩！
大家不要以為接聽熱線是輕鬆的工作，這是一份無時無刻要運用腦部、耳朵及聲帶的工作，人員經過一天不停解答電話查詢後，聲音往往會變得沙啞。當然他們有自己一套減壓及舒緩身心的方法，例如看電視、聽音樂等。他們認為以什麼方法減壓也沒關係，最重要的原則是：工作時工作，休息時休息。千萬不要將工作上的不快記在心上，更加不可把壓力帶回家中。
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•耐心聆聽是平伏市民激動情緒的良法。 |
