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昔日警聲
預防投訴委員會系列
—如何減少投訴警察個案

現今市民對警務人員的要求日漸提高,遇有不滿便會投訴。以下是一位駐守東區的警務人員的心聲:

在日常生活中,警察與市民有不少接觸,警察在執法時與市民因為角色上的衝突,雙方溝通時必然會意見有所分歧,投訴亦隨即產生,故此要減少投訴,改善雙方的溝通實為當務之急。

要改善溝通必須從兩大方面入手:對外和對內。市民是因為對警務工作不甚了解,因此才與警察發生誤會。如果能讓市民更深入了解警務工作,必定可令問題迎刃而解。首先要推行教育,尤其是對下一代,藉以加深市民對警務工作的認識,並提高公民意識。其次是要大力宣傳,藉此向社會各階層灌輸正確的觀念。如果能妥善運用,傳媒能大大改善警民關係。第三,設立一些聯絡中心,由警察大使向市民解釋警務工作,並向市民派發小冊子及宣傳單張。最後,多些在公共屋孺峇j型私人屋苑安排定期探訪、流動講座及宣傳活動,透過趣味性的遊戲介紹警務工作。相信此舉在加強溝通之餘,亦能間接提高警隊形象。

但單靠改善對外溝通是不足夠的,警隊是一個成員近四萬人的大家庭,內部改革亦不容忽視。近年,在加強內部溝通方面,警隊可謂不遺餘力,可惜溝通制度仍以逐級傳遞方式進行,往往令信息變質;而且當各層面人員收到某些意見或指令時,亦可能因為時間問題,已變得不合時宜,可謂費時失事。其實,只要增加與前線人員的溝通,利用更多設施去闡釋推行某項政策的背景、目的、程序、以及有關工作的性質,這樣人員執勤時便可更為靈活,從而減少與市民接觸時或會引起的不必要投訴。

另一個問題就是警務人員的態度和質素。我並非在此批評香港警察的操守和專業能力,但一個人的魯莽言行,已足以破壞警隊形象。所以,除了內部改革外,警隊亦應在招募工作方面,打破以往唯才是用的觀念,以才德兼重為新的招聘方針,並且要在警校課程中,加強道德教育。此外,警隊內部亦應推行賞罰分明的制度,嚴懲那些態度欠佳的人員;獎勵方面,除了表揚英勇的人員外,亦應讚揚態度良好,服務質素高的人員,以示鼓勵。相信在這種良好的風氣下,每個警務人員都會盡忠職守,投訴自會減少。

最後,我覺得個人態度亦同樣重要。部分警務人員「態度惡劣」、「粗言穢語」,經常為人所詬病,但我並不認為這足以反映警察質素欠佳。相信這是因有形和無形的壓力所致,亦涉及個人的修養。警務人員日常擔當的外勤巡邏工作充滿危險,加上各方的壓力,及部分市民的無理要求,往往令好脾氣的人也變得暴躁,甚至「出口成文」洩憤。畢竟警察亦是人,儘管受過專業訓練,累積了多年的工作經驗,但有時也難免失控,因而導致投訴。所以,管方應多舉辦一些控制情緒的訓練、心理輔導、定期接見、個案分享等,以安撫人員的情緒,並協助他們減壓。再者,我覺得所有人員應緊記若他們在普羅大眾前污言穢語,便與流氓無異,並嚴重損害警隊和個人的專業形象。

正所謂「欲速則不達」,要減少及改善警察投訴個案,必須經長時間精心策劃,並有賴各方面的努力、合作和協調。我相信,只要警隊上下一心,同心協力,縱使這個任務如何艱巨,亦會在可見的未來完成的。


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