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研究預防投訴警察委員會系列 |
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（本文由委員會委員及田心分區特遣隊警署警長李家陞提供）
我在警隊已服務廿多年了。在這段歲月况，看到警隊的人事、作風和服務質素都不斷改變。十多年前的警察，在市民的心目中是不可冒犯的，他們都樂於與警方合作。隨著市民對自己的權利加深了認識，警隊高高在上的形象已不復存在了。 一九九五年三月九日，前警務處處長許淇安在澳洲商會發表了為警隊引入服務質素概念的管理策略。這個策略揉合了私人機構的管理概念，提倡警隊要以服務市民為原則，並為此而成立服務質素監察部。 警隊為配合這個策略推行了多項措施，包括作出服務承諾向市民提供迅速而高效率的支援服務和推行警署改善工程計劃。此外，在室內工作的人員須配戴名牌，以加強親民形象。除了改革警隊形象外，更重要的是警隊成員在行動上，亦須提高服務質素作出相應配合。警隊人員要維持高水平及專業的服務，就必須提高服務質素，以達到精益求精。 現今市民很重視公民權利，對警方的服務稍有不滿，便會提出投訴。事實上，投訴是他們的權利，是宣洩不滿的渠道，亦是防止警權被濫用的一種制衡方法。 近年香港經濟不景氣，市民抱怨政府的聲音不絕於耳，警務人員在執法時難免會遇到不合理的指責。面對這些無形的監察和無理的刁難時，我們毋須懼怕，要以除暴安良為宗旨，處事不偏不倚，對市民多加體諒。這樣，即使仍被無理投訴，也可無愧於心。 記得在一次分區訓練日中，聽到一宗關於警察行使酌情權的個案：一位市民將車輛停泊在禁區，等候一位長者登車。一位交通警員向她查問後便告訴她，該處並非適當的等候地點，還引領她到其親戚所在地。這位警員向那位駕駛者作出口頭警告後便讓她離開，而沒有票控她。後來那位駕駛者去信警務處處長向有關的警員致謝（詳情請參閱《警聲》第七一七期）。 上述個案中的警員既履行了他的職責，亦靈活運用酌情權處理違例事件。那位違例的人士必定會感受到執法者在秉公辦事之餘，亦很有人情味呢！相信日後她會更願意與警方合作，這豈不是相得益彰？ 警隊一直強調要以公正、無私和體諒的態度去待人處事，發揮專業精神，致力提供優質服務，以減少與市民發生磨擦。與其不斷抱怨，倒不如積極面對，自我改善。警民關係良好，投訴自然有減無增了！ |
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