研究預防投訴警察委員會系列
如何有效地防止投訴

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（本文由深水分區警員王昭駿提供）

依我所見，要避免投訴，最基本的做法是能夠做到「設身處地」，站在他人的立場去看事情和瞭解對方的需要。例如在處理糾紛案件時，要客觀耐心地去聆聽報案人的陳述，切忌只憑「經驗」便主觀地界定案件的性質，甚至到場前便已想當然盲目地設定了解決辦法，否則只會令報案人覺得到場的警察沒有提供適當的協助，只是敷衍了事，想盡快結案離場而已，結果往往會招致投訴。

其實，只要我們用心聆聽，冷靜分析，就可以避免很多不必要的投訴。很多報案人都只是想尋求一個傾訴對象而非一個解決辦法。所以，警察很多時候都要兼任社工的角色，從報案人的角度去瞭解問題，並設法取得他們的信任，從而去開解他們。這樣做的話，即使我們無法幫助他們解決問題，至少也可以讓他們感到警察不是「沒有人情味」的。情況穩定後，我們才考慮應否尋求同僚或上級的協助，還是將案件轉介有關部門。此舉既可顯示出警察的專業素質，又可改善警民關係，從而達到警隊七項目標之一，維持市民對警隊的信心。