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輔導及人際溝通之傳達不幸消息的技巧

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在獲悉不幸消息後，家屬往往藉不同的反應去表達其擔憂或喪親之痛，包括哭泣、懷疑、恐懼、憤怒及沉默。另外，家人由於未能完全了解或接受不幸消息，可能會不斷發問、投訴或作出粗暴行為，這些表現可能會被視為製造「麻煩」。

家屬的反應有時會引起警務人員的不安。他們或會對不幸的家屬產生同情而感到悲傷；有些同事則會因為家屬的投訴及指控而感到憤怒；而有些會因家屬之激動情緒而不知所措，因而影響執行工作的表現。

研究指出，如果傳達不幸消息時處理得不恰當，家屬對事件的適應會受到負面影響。反之，直接及清楚的說話方式可減低家屬部分的負面情緒。此外，以下是一些在傳達不幸消息時應注意的地方：

(1) 環境：選擇一個寧靜的地方。

(2) 時間：給予家屬充足的時間去了解情況。

(3) 態度：避免冷漠的態度，應嘗試用一個冷靜而體諒的態度。

(4) 言語表達：用體恤的語氣簡單及直接地說出事實。例如：「陳先生，很抱歉，有一個不幸的消息要通知你。你的兒子今早在交通意外中受了傷……」避免採用術語和漠不關心的說話，例如：「我現在話你知呀，陳生，你的兒子在一宗涉嫌危險駕駛的案件中受了傷……」。

(5) 非言語表達：透過眼神接觸去傳遞你的同情及諒解，細心地聆聽。

(6) 信息：消息要準確及可靠。

(7) 感受：給予家屬表達的機會。你亦可適當地表示你的諒解。如：「我也明白你的悲痛。事情發生得太突然了。」

(8) 處理憤怒：明白家屬的憤怒並非因你而起，不要介意發洩在你身上的憤怒，亦不要對家屬的指控作出反駁。如你已嘗試解釋，他們仍未平伏下來，你可向他們說：「這事來得那麼突然，的確很難一時間接受，或者先冷靜一下，我過一會兒才回來。」然後你可暫時離開。

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