研究預防投訴警察委員會系列
如何減少不必要投訴

0張相片

執筆之時，剛聽到有關投訴警察個案數目上升的報道，指年內涉疏忽職守和濫權的投訴都有增加，心不禁有點感慨。

投訴數字上升，跟社會上充斥著不滿情緒不無關係。市民對政府心存怨憤，自然是動輒投訴，甚至作出無理的指謫和挑釁以舒洩情緒。在這情況下，不論我們如何控制情緒，或嘗試以易地而處的態度去體諒、容忍市民，也難逃被投訴的厄運。何況，部分罪犯為求增添脫罪機會更會恣意作出投訴。投訴數字上升、沒有犯錯而受到批評，以及蓄意的抹黑和打擊等，都令前線同事深受壓力和困擾，影響士氣。

我們深明警方有必要設立投訴機制，但機制不應淪為打擊執法的工具。幸好管方能採取客觀的態度處理投訴，對沒有犯錯而受到批評的同事給予正面的評價和支持。此外，還在應付投訴方面下了不少工夫：對內培育人員有關恰當的處事態度和待人接物技巧，以預防投訴發生；以我所見，同事在接觸市民的技巧上已大有改善。對外則在人員受到無理批評時，立即按事實作出澄清和解釋措施，以正視聽和保障執法人員。

為減少不必要投訴和防止人員士氣受損，我有如下建議：

(一) 透過傳媒向市民解說某些警務行動與防止罪案/維持治安的重要關係，並指出容易引發誤會的地方，以消除對執法人員的誤解；

(二) 對受到不合理投訴的人員，處方應公開表示支持和體諒；至於表現優良的人員，則應獲得表揚；及

(三) 設立機制起訴存心誣衊、誹謗和捏造投訴的投訴人。

最後寄語各同事，只要持平公正地執行職務，對市民態度有禮，我深信處方會給予我們絕對的支持和保障。