參觀時裝連鎖店 學習提高服務質素
兩年多前，我被調任到初級警務人員學習發展科工作並擔任助理班主任一職，專責處理警長晉升課程的支援工作。期間，我親身感受到此課程經歷過不少的演變而發展至現有的內容和素質。
最近，我聯同另外十五名警長晉升課程的學員親身前往尖沙咀一間著名的時裝連鎖店參觀，並與店長和職員們分享他們對服務質素的模式的理解、箇中的心得和感受。
今次參觀的主要目的在吸收他人的長處，從而推動自我、發揮創意。出乎意料之外，年紀輕輕的售貨員跟經驗豐富的店長，竟然對「服務質素」一辭各有一番透徹的理解及演繹，這對於我來說，真是一次寶貴的經驗分享。
藉此來跟大家一同分享她們對服務質素的看法。當面對沉重的工作壓力或諸多無理要求的客人時，她們即時能夠自我輔導，如坐下來冷靜一下；與此同時，同事間亦會互相支持和鼓勵，藉以舒緩壓力、提高士氣，重新振作接受下一刻的工作和挑戰。
另一方面，她們十分敬業，認為能夠服務到客人是一份榮幸。無論客人會否即時購物，只是希望他們在店內會感覺到閒適自在，享受購物的樂趣，從而期待他們下一次的光臨，及最後能夠成為她們的顧客。她們又說，能做到以上對客人的態度重點是要從心開始。再者，她們對笑容的定義亦有另一番見解。笑容是代表尊重、親切和禮貌，並不表示卑微、渺小甚至乎公式化。無誠意及強顏歡笑只代表虛偽和勢利。最令人印象深刻的是其中一位中層職員透露，由於她需要照顧家庭未能付出更多時間，故在工作的層面上未能符合晉陞的要求。但她卻積極參與「橫向發展」，即積極學習更多與工作有關之事物，擴闊視野和思想領域。
更令人嘖嘖稱奇的是她們於繁忙過後的公餘時間，為了增進自己，願意自掏腰包報讀一些有關的課程而毫無怨言。雖然公司會資助部分學費，但她們仍要付上二千多元的學費。二千多元對她們來說，大約是她們四份之一的月薪，這可不是少數目哩！為甚麼她們會願意花金錢和時間去進修呢？以上種種真是值得我們思考和探討。
整個訪問過程雖然只是短短兩個多小時，但足以令學員們以及我這個警署警長獲益良多，使我不得不提筆抒發一下感受。
其實「服務質素」真是一個值得我們探究和思考的課題。這次探訪實在有很多地方值得我們欣賞和學習，其中一點是要尊重自己的職業，發乎內心的真誠服務總比虛假造作來得自然實在。其中有一位店長原本的更份是早上十時才開始，但她於早上七時已到達。有同事問她有沒有超時補貼時，她毫不猶豫地回答，因為知道將會有一組警隊管理階層到來分享管理感受，遂提早上班向這一群警隊管理階層學習。這答案即時令到各人員真正體會到她們的學習精神和歸屬感。
初級警務人員學習發展科
警署警長馬雄章
警長晉升課程的學員參觀時裝連鎖店。