在受壓及情緒激動
情況下的溝通技巧
處理企圖自殺
警長趙志偉是課程中其中一名學員。某日，他接獲總區指揮及控制中心指示去一間酒店，處理一宗由香港撒瑪利亞防止自殺會所報的一宗企圖自殺案。消息指該會的輔導員正在電話中努力勸喻一名男子打消自殺念頭。該名男子表示要食藥自殺，還要和太太及女兒同歸於盡。
進入酒店房間後，趙志偉見到該名男子非常哀傷，但他不肯透露自殺原因，並且迴避警察的詢問。趙志偉隨即運用所學的「反映情緒」方法，對該男子說見到他的樣子非常哀痛，又問他是否有些事困擾他，而警察是不希望事件中有任何人，包括他本人受到傷害。該男子稍作沉默，然後雙眼帶紅的說他與太太剛離婚，但她會帶同女兒去美國定居，所以他不會有機會見其女兒。趙志偉於是用心聆聽，繼續與該男子溝通，更成功了解該男子的背景及生活瑣事。經過傾談後，他觀察到該男子已打消自殺的念頭，並且確定到他的妻女仍然安全。雖然趙志偉當時可以立刻離場，但課程中他學到要替該男子尋找一名支援人員，幫助他渡過這情緒起伏的階段。經要求後，撒馬利亞會派出兩名社工到場協助。
處理大吵大鬧的候保人士
警長饒敏芳亦能於執勤期間把所學的活學活用，從而收到事半功倍之效。某天他在報案室內工作，一名被捕人士在報案室內的臨時羈留室大吵大罵，原因是該案主管未能盡快安排他保釋。由於當時還有很多人在臨時羈留室內等候保釋或仍在接受調查，該被捕人士卻不斷破口大罵和使用粗言穢語，因此非常影響報案室工作人員的工作及其他報案市民。當時饒敏芳想起在課程中學到要處理別人情緒前，先要處理自己的情緒。於是他使用課程所教的方法，就是先要冷靜，然後深呼吸，保持十秒，並想像一幅美麗和諧的圖畫，再慢慢呼氣。情緒穩定後，饒敏芳便耐心向該被捕人解釋清楚警方的程序，並表示會盡快聯絡案件主管安排有關保釋。該被捕人士見到饒敏芳並無發怒，還耐心向其講解，所以他亦能夠靜下來等候。最後饒敏芳還得到值日官的讚賞。
各位對以上的處理情緒技巧感到興趣嗎？好消息是整個由香港大學梁國香博士及李詠茜博士主講的課程已被剪輯成為電子學習課程。你只需進入訓練部的主網頁，按下「電子學習」進入網上講座的網頁後，就可連接到本電子講座（提供聲音及固定畫面）。你亦可於《公務員易學網》收看寬頻錄像，請先向《公務員易學網》及訓練部電子學習組登記。如有查詢可致電2814-4219與學習發展服務中心林召仲高級督察聯絡。
有關訓練課程已被剪輯成為電子學習課程，並上載訓練部網頁。
學員在課堂練習溝通技巧。