「預防投訴」徵文比賽作品

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警隊成員組亞軍　投訴

「投訴」，這兩個字，在這數年間，好像是潮流一般似的迅速興起來，不論你是甚麼人，甚麼行業，只要你有機會與公眾接觸，或是公共服務行業，對象沒有年齡及性別之分，都不會對這兩個字陌生，在現今社會中，可能已經是一些市民生活的一部分，似是不可缺少的。

更可能是因為時代進步，人類亦因此同步邁進，包括知識、生活水平都提高，甚至對自己或其他人的要求都會同樣提高，同時於各大傳媒、雜誌及報章等，都廣大奉上「歡迎投訴」這四個字，而這四個字所產生的無形推動力，就在社會中，不知不覺中孕育誕生。

近期政府推出一連串宣傳運動之服務廣告，還用上當紅的藝人協助拍攝，收效之大，大家可想而知，更令大家念念不忘的一句宣傳說話，就是：「今時今日的服務態度是未夠的」，就是這句說話口號，令到香港市民有如當頭棒喝，每個市民都開始將這說話牢記於心；最不幸這數年來，市民對政府都有莫大不滿，所以首當其衝的便是政府部門，而政府組織為公務人員，而在公務人員當中，警察算是投訴最大的對象之一。

而大家同僚被投訴時，可否知道投訴的源頭在那裡？有很多同僚都會認為只要根據程序，根據法例去處理，便沒有投訴，就算是有投訴，都是市民砌詞奪理，無中生有，這亦奈我不可。不過，大家可否知道，我不是叫大家去忍耐，而是想大家盡量預防，在過往市民的投訴個案當中，有很多都涉及禮貌方面。請大家想一想，在投訴之前，警察與市民首先是接觸，而接觸便是市民對警察感受到的第一個印象，當中包括「言行說話」，所以本人之見解，「禮貌」態度是投訴之源頭，大家是否同意呢？不過，當然我們要剔除一些不可理喻的人士及特別個案，但在市民投訴警察的主要個案中，涉及投訴有關禮貌亦佔有一定的地位。

市民需要報案的話，即表示要與警察接觸，就這樣，市民與警察的關係便這樣開始產生。市民報案，當然需要警察幫忙，請你試想一下，當市民需要幫忙，可能更在不知所措的時候，還被警察毫無禮貌的對待、呼喝、或者嘲笑，當中感受你有否想過？因在市民心目中，報案是並無做錯，但受到這樣對待，當中之怒氣便落在警察身上，然而投訴便這樣產生。

試舉例，當市民向警察報案時，警察便對市民說：「咩事呀？報咩案呀？」雖然這句說話並無不妥，亦無呼喝或嘲笑，但內裡卻隱藏著漠不關心，麻煩等意義。不如彼此轉換角度去感受如果警察對市民說出這段對話：「您好！請問有咩事可以幫到你呀？」這樣簡單之一段說話，你感覺如何？是不是已經顯示出關心，認真及專業之表達，可能我誇張一些，但事實就是這樣。雖然這句說話並不是甚麼靈丹妙藥，亦是只作參考，但至少可以將警察的印象表達好些，表示會認真處理，亦方便大家繼續餘下之工作事情，不會浪費時間去解釋另一些事情。

而「禮貌」，相信是與市民最基本及最近距離有效地接收到之信息，亦是最前線，如大家做好前線工作的話，很多的投訴相信是可以避免。「禮貌」，亦相信每個市民都會欣然接受，試問那一個市民不喜歡對方有「禮貌」去對待自己呢？

其實，預防投訴是有很多方法的，「禮貌」只是其中之一，在這段文章中，並沒有教導大家怎樣禮貌地去對待市民，其實大家只要細心去想，「禮貌」本身可以用心、可以用行動，全憑表達者怎樣將它釋放出來去善用，這樣說法好像是抽象一些，簡單來說，一個笑容，一句說話，就可以令「禮貌」表達出來；怎樣用心、用行動去表達，就是用「心」去善對市民，用「行動」認真地去面對你的工作，就是這樣，「禮貌」，便會很自然在每個人的意識當中，自然地散發出來。不如大家從今日由「禮貌」開始做起，一齊同心去預防投訴。

高級警員溫賀明

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