「預防投訴」徵文比賽作品

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人活在圍場之內，不與外界進行溝通，久而久之，只是活在自我為中心的世界，不能與外界融合。倒頭來到了必須和外界溝通時，就顯得格格不入。另一方面「是非黑白」亦會隨時代巨輪轉動而令人改變觀感。如一些過往被視為理所當然的行為，在現今社會卻不被接受。舉例說，回想未立例禁止任何人在戲院內吸煙的時候，市民在戲院內吸煙並無問題，但現時已屬違法。而市民亦明白政府立例的出發點是為市民的健康著想，所以條例得到普遍支持。警務人員應採取相同態度，放棄一些現今社會不接受的過往習慣及行為，為配合環境改變而作出轉變，與時並進。亦應面對因時代進步而帶來的衝激，發揮專業精神維護警隊的形象。

歸根究底市民為何作出投訴呢？主要原因是市民對警隊有期望，所以不能容忍專業警隊犯錯，但亦有小部分人濫用投訴機制。故此，我有下列的建議：

宣傳

派人員到學校演講，令年青人多些了解警隊在執行工作時的程序，可減少年青人對警隊的誤會。亦可製造一些無理投訴的視像光碟派給學校及市民，讓大眾更了解警隊在執行工作時的困難。在警訊節目中播放因作出虛假投訴而被檢控的個案，可收阻嚇作用。

教育

警隊應將預防投訴的信息廣泛傳送給員工及加強對員工的訓練，令員工提高預防投訴的意識。

訓練

加強員工對情緒智商的訓練，以免受到外來剌激時反應過份強烈。

賞罰分明

管理人員應該了解經常被投訴的人員在處理某類事件時有否困難及為何出錯，以便提供協助及訓練令其改進。屢犯不改者，應有適當的處分。如有改進者，應面見給予鼓勵。

資訊交流

與外地警隊作資訊交流，參考他們對預防投訴的政策。

禮貌友善

警務人員如能保持禮貌及友善，必能化解一些不必要的投訴。舉例說，近來有一些行山人士被劫，警隊立即安排警員到郊區巡邏，期間行山人士與警員相遇時都互道早晨，氣氛良好，在這些情況下執行任務，確能減少投訴的發生。

總結

市民對警隊的要求不斷提高，作為一支專業警隊的成員，理應面對困難及挑戰。但在提高服務質素的同時，還望警隊可以顧及員工的士氣和感受。

二○○二年投訴警察數字為三千八百二十八宗，而二○○三年投訴警察數字下降為三千三百八十四宗，足可見證警隊努力的成果。我以警務人員子女的身份為豪，亦以赤誠的心向努力維持本港治安的警隊致敬。

劉壁欣

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