「預防投訴」徵文比賽作品
警隊成員組季軍
專業態度

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警務工作變化多端，平日我們所處理每宗案件的情況，都有所不同。雖然每樣事件有著既定的程序，但可能需要運用上不同的法例和處理手法。這點，相信大部分的同事都能熟練地運用，有效地執行。可是，許多同事都有個疑問：「所要做的都做妥了，但許多時仍惹來投訴，欠了甚麼？還欠了些甚麼呢？」

現今社會，市民對執法人員的要求，不斷提高，每當遇上困難或問題，第一時間就會想到向警察求助。而那些事情，可能是我們的職責；但又可能不是我們的工作。當市民遇到執法人員，以為找上了明燈，但卻又冷冷的被還上一句：「這不是我們的工作！」、「我們幫不了你！」又或者「我們職權有限，這刻沒甚麼可做！」真是心底一沉……真的嗎？真的沒甚麼可幫上一把嗎？

法律上，程序中，按本子辦事，硬生生地照既定程序去做，沒有做錯，但卻缺乏了一份感情，冷冰冰的，活像一部機械警察般。你喜歡遇上這樣的警察嗎？說實話，我們不是機械，除了專業的知識外，還需要專業的態度，學會「關懷」，學會「易地而處」和「同理心」，這才是一位專業的警務人員。

一旦有公眾人士尋求協助，作為執法者便應先清楚了解報案人和受害者真正的「需要」。這「需要」除了是實際的協助和支援外，最重要的但也是往往為人所忽略的，可能就只是簡單的兩個字「關懷」。這種心理上的支援，比起實際的需要，來得更為重要和迫切。就是那一份關心和半點同情，如雪中送炭般，給受害者帶來溫暖。又或者可以做的事真的有限，但報案人已感受到我們的幫助和支持；亦表現出我們的專業。這不單是專業的知識，更顯現出專業的態度和服務精神。

除此之外，學會「易地而處」亦是重要的一環。當我們了解別人在公眾地方被截查時，所感受到的尷尬和不便；當我們清楚遇上困難需要求助時，卻遭到冷漠對待；當我們發現家人甚至自己在接觸執法者時，一些不客氣甚至不必要的說話傳入耳中，我們易地而處，站在公眾的角度，嘗試他人的感受時，感覺又如何呢？易地而處，從別人的角度去看，了解別人的感受。這樣會使我們更留意自己的態度和小心自己的說話。

最後就是「同理心」，這詞語在社會工作的範圍內並不陌生。對於現代化的警務工作亦非常管用。「同理心」能有效地與公眾解除隔膜，建立良好關係。要知道在面對公眾執行法例的同時，執法人員亦需要學會尊重他人，了解他人的感受、他人的困難，不要事事以個人立場出發，以個人為中心。將心比心，設身處地，以公正、尊重、不亢不卑的態度去面對他人，使市民感覺受到尊重，亦感到執法者專業，了解他們的需要。

今時今日，我們除了擁有專業的知識外，亦需要具備專業的態度，懂得與市民建立良好的關係。這樣不但可以避免許多誤會和投訴，得到市民的信賴，亦能有效地執行法律和警務工作。

警員金璿

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