服務對象滿意程度調查公布
迎難而上　精益求精

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調查共進行了一千零二十四個電話訪問。受訪者包括十八歲或以上的報案人、罪案受害人及證人，他們曾在今年五至七月透過以下主要途經與警方接觸：親身到報案室、致電九九九、到刑事偵緝房、在事發現場聯絡警務人員或致電警署。警隊在各項目均獲給予一個平均分，五分表示受訪者非常滿意，而一分則表示非常不滿意。

警隊在調查中取得不錯的分數，與二○○二年的結果相比，大致上有所改善。有關與警方接觸的經驗方面，在十名受訪者中，八名表示整體上感到滿意，在五分中平均取得三點九五分，較二○○二年的三點九一分進步。在是次調查分析的五個警方與公眾接觸的途徑中，受訪者認為九九九控制台的表現最為突出。事實上，警隊在九九九求助電話的整體處理方式方面平均取得四點二三分。

報案室服務是另一個有改善的範疇，在人員的工作知識方面，平均得分由二○○二年的三點七六分躍升至三點八八分；報案室人員提供資料的清晰程度則取得三點八七分，較二○○二年的三點七三分有所上升。報案室處理案件的方式亦持續改善，由二○○二年的三點九一分上升至今年的三點九八分。

公眾與警方在事發現場接觸方面亦續有改善，在是次調查中平均取得四點零七分，較二○○二年的三點九五分有所上升。

不過，有些範疇仍需關注。雖然這些範疇的問題不大，但是由於警隊承諾提供卓越服務，因此便須多加注意。在刑事偵緝房的環境令人感到自在的程度方面，警隊取得三點四九分，得分較二○○二年的三點七一分下跌。此外，在處理案件的公正程度方面，公眾的滿意程度亦輕微下跌，由二○○二年的三點七八分跌至本年的三點七六分。警隊會研究有關事宜。

鍾博士亦負責監督警隊由二○○一年起進行的公眾意見調查。該項調查的目標受訪者較服務對象滿意程度調查更為廣泛。該項調查以電話進行，隨機選出十八歲或以上操粵語的人士接受訪問。雖然合資格受訪者的層面更為廣泛，但結果同樣令人鼓舞。

受訪者表示「對警隊很有信心」，平均分為四點一三分，較二○○一年的三點七八分上升。此外，在該項調查中，受訪者亦需就警隊的整體表現評分，最低為零分，最高為一百分。零分表示極差，而一百分表示極佳。警隊所得的平均分為七十四點九分，較二○○一年的七十點四分為高。

受訪者在日間是否感到安全方面，平均分為四點二四分，較二○○一年的三點九六分上升。不過，對於在夜間是否感到安全方面，則降至三點七九分，雖然較二○○一年的三點四四分為高，但仍需作進一步研究。

兩項調查的最重要部分，或許在於香港市民對警隊的期望日益提高。在二○○一年進行的公眾意見調查中，有百分之三十二的受訪者表示對警隊的表現沒有意見，但在今年進行的調查中，這方面的轉變很大，只有百分之八的受訪者表示沒有意見。基本上，這顯示警隊正面對市民日益殷切的期望，而儘管如此，警隊仍能在各主要工作範疇上作出改善，成績殊不簡單。

監管處處長杜偉義評論說︰「有關成績非凡。」他又說：「調查結果代表市民的心聲，反映了他們對一支優質警隊的期望有增無減，因此警隊非常重視調查結果。兩項調查結果印證了我們為改善服務所付出的努力。不過，我們並不會因此自滿，反而會繼續致力研究尚待進一步改善的地方，並積極發展新的策略。我可以向市民保證，我們會竭盡所能，運用我們的專業能力，使香港繼續成為世界上其中一個最安全和穩定的社會，並且滿足市民與日俱增的期盼。」

服務質素監察部會很快發布一個溝通計劃，通知全體人員有關調查結果。服務對象滿意程度調查的主要結果也會上載警察內聯網。