研究預防投訴警察委員會系列
預防投訴兩層面

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首先，「外在層面」是指我們的專業精神和領導才能。警隊每位同事都接受過專業訓練，因此處理危險事故和保護生命財產的能力必定比一般市民為高。同時，我們亦應發揮領導才能，指引及協助市民。這樣不但能增強市民對我們的信任，更與警隊近年所提倡的專業精神互相呼應。如果我們能夠採用「外在層面」的做法，市民必定會認同我們的專業服務，信賴我們，投訴便會相應減少。

接著，「內在層面」是指將心比心、感同身受。透過代入角色，感受市民的真正需要，從而提供適當的協助。千萬不要把自己對專業知識的要求施加於一般市民身上，因為一般市民沒有接受過專業訓練，遇到特別事故時，他們往往驚惶失措，所以我們必需用心體會他們的感受，視他們為親人一樣，才能了解他們的需要。市民向我們求助期間，會視我們為最值得信賴的人，如果我們能採用「內在層面」的做法，相信可以預防投訴外，還可能會獲得稱許。

以下是兩個真實個案，希望各同事能從中了解在日常工作上，「預防投訴兩層面」如何發揮預防投訴的作用。在一宗兩架車輛相撞的交通意外中，其中一方司機情緒激動，不停怒罵對方，另一方司機則表現驚慌，不知所措。交通警員到場後，先讓兩方司機的情緒穩定下來，再仔細觀察現場情況，然後細心向雙方了解事故始末，進行分析，並提出專業的建議和解決辦法。該警員充分發揮其「外在層面」的作用，以專業知識分析事件，提供意見，以便讓事主知道自己的責任和權利，再把問題處理妥當。這個例子說明專業精神和領導才能是何等重要，在預防投訴方面也起了一定作用。

第二個例子是一宗高空墮物案件。一名教師在上學途中，被一塊石屎擊中頭部，即時頭破血流。到場警員立刻查看她的傷勢，並即時為她止血，同時不斷加以安慰，以穩定她的情緒，最後才為她錄取口供。作為警務人員，遇上這情況必須發揮「內在層面」的作用，了解傷者的需要，再提供協助。市民在面對突如其來的事故時，往往驚惶失措，並須尋求適當的協助。因此我們必須體諒其處境，盡顯愛心與關懷，了解其需要，再提供協助，使其度過危亂的時刻。這樣不單可以預防投訴，更可能會激發市民對警察的謝意。

我們日常的工作表現和態度直接影響市民對我們的信心，我們不須刻意地思考怎樣發揮「外在層面」和「內在層面」的作用，只要做好本分，凡事秉承專業精神和服務為本的宗旨，貫徹警隊的目標和價值觀，投訴自然會遠離我們，服務水平亦會不斷提升。

交通督導員楊慧茵