警署警長晉升課程學員參觀郵件中心
了解客戶服務概念與管理

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警察學院初級警務人員發展學習科陳雲龍警司、警察訓練主任溫振昌警司及劉道生總督察,於三月六日率領二○○五年度警署警長晉升課程四A班學員,前往赤角機場香港郵政空郵件中心參觀訪問,旨在透過介紹及討論,讓大家學習和交流客戶服務的概念及管理心得。

當天早上,學員先由空郵署訓練經理鍾淑娟接待及簡介,繼由郵政署雲咸街郵局局長周雪卿講述她在客戶服務及管理方面的心得。她表示,在客戶服務方面,她經常從不同角度出發,假設自己是客人,不但以同理心禮貌待人,甚至在說話方面亦有一套魔術語,例如:「你介意等等嗎」、「阻你少許時間」、「我們會盡快處理閣下問題」,以及當客人離開前,問他們「還有什麼可以幫到你」等的說話技巧。她亦經常強調她每事每話都是從心所發。

在一個小時的個人分享,令學員得到不少啟發。雖然這種客戶服務不能完全套用到警隊,但只要按其形,取其意,用之以平衡,在某些範疇仍然可以應用在警務工作上。

郵政署人事及訓練經理陳潤生接著講述訓練目標。郵政署未來三年的發展仍以客戶服務為先,而他們所著重的訓練是要從內心做起,集中指導和訓練員工的「內心」。該署經理李振華繼而帶領學員參觀郵件中心的運作。李振華解釋,這是利用科技來達至精簡人手架構。這些機械為郵政署精簡了五十名員工,但工作效率並未因此而降低,學員不禁驚嘆科技的偉大貢獻。事實上,政府各部門亦同樣採用了各種先進科技,改善部門的工作效率,為市民提供優質服務。警隊在這方面亦投放了大量資源,以便提高服務質素。

學員結束參觀後,該郵政中心接待人員更列隊揮手道別。雖然只有短短數小時的會面,但學員對郵政中心職員的親切笑容和誠懇態度已留下深刻的印象,亦對郵政服務的新概念及管理模式有進一步了解。

學員參觀郵件中心,與職員交流客戶服務的概念及管理心得。

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