資訊系統部協助紓緩
灣仔報案室工作壓力

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櫃台擠滿報案、查詢及投訴或尋求意見的人。在後面的長椅坐著更多等候當值人員接見的市民。人員忙於應付訪客時,櫃台上多個電話亦同時響起。

這是眾多繁忙報案室的寫照,人員均承受極大的壓力,他們應付訪客之餘,同時也須處理公眾來電,簡直分身不暇。

不過,灣仔報案室的公眾查詢電話2828-7400已不會在上午八時至午夜時段響起。一項名為ECHOS的試驗計劃自二○○四年十一月推出後,這條電話線的所有來電會自動轉駁至警政大樓東翼六樓資訊系統部的警察總部通訊中心,並由該處的警察通訊員處理。在灣仔報案室由午夜至翌晨繁忙程度稍遜的時段,來電便會轉駁回警署,由警署的人員處理。

ECHOS試驗計劃由資訊系統部警司錢志聰構思。他在二○○四年年中負責檢討及改進警察總部通訊中心的功能時,提出透過運用警察通訊員的技能及經驗,由該中心提供增值服務的概念。

錢志聰指出,有了現今電話轉駁及會議的科技,在任何地方也可接收到報案室的公眾查詢電話。他解釋︰「在資料檢索功能的支援下,大部分公眾查詢電話均可在警署以外的地點接聽。透過使用通用資訊系統及第二期當值表編製系統的資料,可把查詢個案轉介回當值的分區調查隊,或向在稍後當值並負責處理有關個案的調查人員,留下警察電子郵件網絡信息。至於需要警察處理的非緊急電話方面,中心可代報案室開立事件報告,以便分區控制台直接作出調派,而緊急電話則可利用電話會議功能轉駁至九九九控制台,以便人員作出迅速回應。與灣仔分區指揮官陳鳳侯討論後,處理查詢電話的程序已作調整,並加入當區的知識,例如車輛阻塞的黑點。」

對於錢志聰來說,在灣仔推行的ECHOS計劃已取得「三贏的局面」。他表示︰「這項計劃不但可提升警察通訊員處理緊急電話的知識及技巧,更有助紓緩報案室人員每日處理大量公眾電話的壓力,從而讓他們將更多時間和精力,應付親身到訪報案室的人士。因此,為直接到報案室及致電報案室的市民提供服務的質素均有所改善。」

該項計劃也廣受灣仔報案室人員的歡迎。一名人員表示︰「現時我可以集中處理報案室接獲的舉報或公眾人士的求助個案,無需因處理來電而分心或受干擾。我們肯定可在報案室提供更佳的服務。」事實上,在試驗計劃完成後,灣仔分區要求保留ECHOS計劃。

警察總通訊員黃躟眭磳隉J「實在很難拒絕這項要求。該項計劃確實符合警隊『服務為本、精益求精』的宗旨。」

黃躟痐S說,警察通訊員每日由上午八時至午夜輪班當值,以處理每天平均一百個致灣仔報案室的公眾來電。

他補充︰「我們就處理來電給予人員清晰的指引,他們亦會與灣仔報案室及港島總區指揮及控制中心緊密聯絡。直至目前,試驗計劃運作順利。當屬下人員取得更多當區及地理知識後,他們的服務會進一步提升。」

黃躟皉釩H心這項計劃可改善為致電人士提供的服務。他表示︰「當你設立一隊專責處理公眾來電的人員,來電者定可透過電話,感受到你對他們的關注,以及以效益及效率兼備的方式處理他們的來電。」

總括來說,錢志聰指出,根據灣仔的來電率,並假設可取得所需資源,警察總部通訊中心可把ECHOS計劃擴展至其他繁忙的報案室。

警察通訊員協助灣仔報案室處理公眾來電。


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