簡便方式解決投訴成效理想
「透過簡便方式解決投訴」是警隊於一九九二年一月開始使用的調解方法，透過調解人員與投訴人面談或電話通話，為性質輕微的投訴 警察個案，提供一個令投訴得以迅速解决的調解機制。
投訴警察課港島區辦事處由去年五月至今年一月期間，試行把總區內所有性質輕微的投訴集中由投訴警察課處理的計劃，利用這個調解機制成功處理了二百○二宗投 訴警察個案。投訴警察課港島區辦事處第五隊總督察陳達明說：「『透過簡便方式解決投訴』提供一個有效平台讓投訴人與被投訴人消除彼此間的誤會。總督察級的 調解人員能從中了解市民對警隊服務水平的要求，讓警務工作在不斷變遷的社會與時並進。同時，調解人員亦能了解前線人員在執法時遇到的困難和挑戰，有助化解 及收窄警隊與市民間的誤會和意見分歧。」
他指出：「這個機制為警隊提供一個與市民直接溝通的良好渠道，警隊能透過此程序聆聽市民的意見，改善服務質素，達致『服務為本，精益求精』。」
投訴警察課港島區辦事處第六隊總督察陳漢銘去年六月以「透過簡便方式解決投訴」的程序會見了一名投訴人。在面談中，陳漢銘與投訴人耐心溝通，加強了他對警 隊的信心。該投訴人事後寫了一封嘉許信予該隊人員，表揚他們處理其投訴時的專業精神。陳漢銘說：「『透過簡便方式解決投訴』能讓人員迅速直接地解決市民的 不滿，彰顯警隊專業形象，加強市民對警隊的信心，用最少的時間達致最理想的效果。」
另外，由保安局委任的獨立監察警方處理投訴委員會觀察員顧明仁博士及梁志培均讚賞這機制，為解決一些性質輕微的投訴起了積極作用。顧博士認為：「以這機制 處理性質輕微的投訴，不僅節省資源，也避免因調查需時而令事情遲遲不能解決。警方應多考慮使用這方式，同時加強宣傳這種處理投訴的方法，令大眾加深認識此 機制，增加信心。」
在這機制下，警隊不會對這類輕微投訴作出調查，反而在了解雙方的矛盾分歧後，由一名總督察級人員對該人員訓示及分析在事件中如何能做得更好，避免與市民引 起誤會，從而減少類似的投訴。梁志培說：「總督察對被投訴人員作出訓示，使被投訴者有則改之，無則加勉，對人員來說也較容易接受。」
兩名觀察員又指，大部分投訴者都滿意以此機制處理其投訴，也認為由上級人員訓示被投訴的人員，成效理想。同時，處理投訴部門與投訴者及被投訴人員會面時， 有觀察員這獨立第三者在場，也令雙方更安心。顧博士說：「這機制最重要的元素是公平、公正、公開，觀察員在場，能進一步提升市民對這機制的信心。」
顧博士及梁志培皆認為，以「透過簡便方式解決投訴」方式處理的投訴應「中央化」，由投訴警察課統一處理，因該課人員對程序較為熟悉，處理時更得心應手。顧 博士強調，用這種機制處理投訴，需要良好技巧，人員要耐心聆聽雙方的說話，同時要清楚解釋有關程序，因此訓練及經驗十分重要。同時，梁志培希望警隊在內部 加強宣傳這機制，令人員明白它的好處，達至三贏局面（投訴警察課、投訴者及被投訴的人員）。
（右起）
獨立監察警方處理投訴委員會觀察員梁志培及顧明仁博士與投訴警察課總督察陳達明及陳漢銘就「透過簡便方式解決投訴」交換意見。