简便方式解决投诉成效理想
「透过简便方式解决投诉」是警队於一九九二年一月开始使用的调解方法，透过调解人员与投诉人面谈或电话通话，为性质轻微的投诉 警察个案，提供一个令投诉得以迅速解痩的调解机制。
投诉警察课港岛区办事处由去年五月至今年一月期间，试行把总区内所有性质轻微的投诉集中由投诉警察课处理的计划，利用这个调解机制成功处理了二百○二宗投 诉警察个案。投诉警察课港岛区办事处第五队总督察陈达明说：「『透过简便方式解决投诉』提供一个有效平台让投诉人与被投诉人消除彼此间的误会。总督察级的 调解人员能从中了解市民对警队服务水平的要求，让警务工作在不断变迁的社会与时并进。同时，调解人员亦能了解前线人员在执法时遇到的困难和挑战，有助化解 及收窄警队与市民间的误会和意见分歧。」
他指出：「这个机制为警队提供一个与市民直接沟通的良好渠道，警队能透过此程序聆听市民的意见，改善服务质素，达致『服务为本，精益求精』。」
投诉警察课港岛区办事处第六队总督察陈汉铭去年六月以「透过简便方式解决投诉」的程序会见了一名投诉人。在面谈中，陈汉铭与投诉人耐心沟通，加强了他对警 队的信心。该投诉人事后写了一封嘉许信予该队人员，表扬他们处理其投诉时的专业精神。陈汉铭说：「『透过简便方式解决投诉』能让人员迅速直接地解决市民的 不满，彰显警队专业形象，加强市民对警队的信心，用最少的时间达致最理想的效果。」
另外，由保安局委任的独立监察警方处理投诉委员会观察员顾明仁博士及梁志培均赞赏这机制，为解决一些性质轻微的投诉起了积极作用。顾博士认为：「以这机制 处理性质轻微的投诉，不仅节省资源，也避免因调查需时而令事情迟迟不能解决。警方应多考虑使用这方式，同时加强宣传这种处理投诉的方法，令大众加深认识此 机制，增加信心。」
在这机制下，警队不会对这类轻微投诉作出调查，反而在了解双方的矛盾分歧后，由一名总督察级人员对该人员训示及分析在事件中如何能做得更好，避免与市民引 起误会，从而减少类似的投诉。梁志培说：「总督察对被投诉人员作出训示，使被投诉者有则改之，无则加勉，对人员来说也较容易接受。」
两名观察员又指，大部分投诉者都满意以此机制处理其投诉，也认为由上级人员训示被投诉的人员，成效理想。同时，处理投诉部门与投诉者及被投诉人员会面时， 有观察员这独立第三者在场，也令双方更安心。顾博士说：「这机制最重要的元素是公平、公正、公开，观察员在场，能进一步提升市民对这机制的信心。」
顾博士及梁志培皆认为，以「透过简便方式解决投诉」方式处理的投诉应「中央化」，由投诉警察课统一处理，因该课人员对程序较为熟悉，处理时更得心应手。顾 博士强调，用这种机制处理投诉，需要良好技巧，人员要耐心聆听双方的说话，同时要清楚解释有关程序，因此训练及经验十分重要。同时，梁志培希望警队在内部 加强宣传这机制，令人员明白它的好处，达至三赢局面（投诉警察课、投诉者及被投诉的人员）。
（右起）
独立监察警方处理投诉委员会观察员梁志培及顾明仁博士与投诉警察课总督察陈达明及陈汉铭就「透过简便方式解决投诉」交换意见。