资 讯及通讯网络管理中心迈向新纪元

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资讯及通讯网络管理中心（管理中心）的主要工作是处理对全警队构成影响的重大系统故障。管理中心隶属资讯系统部，现时就资讯及通讯科技设施为警队提供全日 一站式技术支援服务。电讯工程师司徒宇文表示：「警队使用资讯及通讯科技设施以支援行动和组织上的工作。警队现时有超过一万三千五百台电脑、一万零二百台 打印机、一万三千个无线电机、一万四千六百条电话线及六千五百个流动电话；并同时使用七十五个资讯科技应用系统和二十一个电子或电讯系统，提供二十四小时 后勤支援。」

司徒宇文补充说：「管理中心去年共接获超过十五万五千个来电。由於警队大量使用资讯及通讯科技设施，查询和提交问题报告的来电日益增加，倚赖管理中心的人 员接听来电，耗费人力物力。此外，调配大批人手应付大量来电的成效也不理想。为人员提供完善的服务，是管理中心其中一个主要目标，因此我们会致力推行更有 效和创新的方法，以处理警队人员的查询和问题举报。自动化正是一个经验证的可行方法。」

警队去年年初进行一项有关管理中心的实绩研究，结果发现大部分来电都是查询最新的矫正行动进度和个别电脑问题，例如电脑配件问题、打印机故障、电邮存档 等。管理中心的网页已登载查询进度和举报个别问题的电子表格，方便人员在网上查询和举报。司徒宇文说：「警队人员只要在网上递交电子查询或电子举报表格及 所需资料，管理中心人员便会立刻在后勤展开跟进工作。这些表格的设计，在大多数情况下均可让人员在短时间内填妥和递交。我们也鼓励人员留下手提电话号码作 为联络方法，这样我们便可利用短讯沟通，大大减少话音来电的数量，以便管理中心人员集中处理重大事故和调配资源解决问题。另一方面，这可缩短人员等候举报 重大资讯及通讯科技事故的时间。除了推出电子举报表格外，我们也重新编辑管理中心的网页，加入新元素，以助人员解决一些简单和常见的问题，无需向管理中心 求助。」

为配合采用电子举报表格在网上滙报资讯及通讯科技设施问题的措施，管理中心的来电流程也经改良，可随时作出调配。司徒宇文说：「新来电流程可编排专用自动 电话交换系统故障、警察电邮网络伺服器失灵、通用资讯系统问题等事故的处理次序。如来电所举报的资讯及通讯科技事故对警队运作有重大影响，可获优先处理。 至於一般资讯及通讯科技事故，新来电流程会为人员提供多项选择，以便有关来电可转驳至最合适的管理中心人员负责。」

司徒宇文又补充说：「随着推出电子举报表格供人员在网上滙报个别问题，采用电子查询表格在网上收取进度查询，加强管理中心网页的内容以解决个别查询问题， 以及重新编订来电流程以便优先处理重大资讯及通讯科技事故，管理中心正由来电接听中心进化为优先处理重大资讯及通讯科技事故联络中心。」

为确保新来电流程的成效，第二轮用户认可测试已於去年十一月二十九日至本年一月十日期间进行。来自各主要单位的一百七十六名参加者提出他们对使用新来电流 程的意见。司徒宇文总结说：「他们的认可程度很高，平均达百分之八十六以上。期望新的来电流程能为警队提供更佳的服务。」

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