投诉警察课迈向新里程系列(二)
增强专业性、透明度和效率 缔造更完善制度
| 专业调查 |
为了建立及确保公众对警队及投诉警察制度的信心和信任，投诉警察课致力以不偏不倚的方式调查每一宗投诉个案。以往，该课主要负 责调查性质严重及复杂的个案，性质轻微的则会交由有关警察单位调查。《独立监察警方处理投诉委员会条例》二○○九年正式实施以来，该课全力配合《监警会条 例》所订明的法律规定。二○○九年下半年，该课的工作量大幅上升，加上制度内各持份者与日俱增的要求，对该课构成沉重压力。由於需要提升专业调查效能，由 该课中央处理投诉案件的概念应运而生。
中
央处理投诉新概念
在各种挑战下，投诉警察课建议中央处理所有「须汇报投诉」及加强「透过简便方式解决投诉」的使用。该课港岛区办事处警司谢名扬解释：「中央处理投诉案件的 优点在於由收到投诉至调查完结报告送交监警会，投诉警察课都能够全面控制调查质素及确保人员遵从《监警会条例》的各种程序。不论投诉轻或重，人员都能够专 注及专业地处理，确保履行《监警会条例》下的法定职责。此外，中央处理的安排能为投诉人提供一站式服务，加强市民对投诉机制以及整个警队的信心。性质轻微 的投诉个案亦可望能於早期透过「简便方式」得以解决。」
港
岛区推行先导计划
投诉警察课港岛区办事处去年五月一日推行中央处理投诉先导计划。该办事处於先导计划期间负责处理所有「须汇报投诉」，为配合工作量的提升而增加了百分之三 十六的人手。该课二月检讨了先导计划，在计划推行期间，《监警会条例》的法定要求得以全面遵从，该办事处亦将有待处理的投诉个案由去年四月先导计划实施前 的五百五十宗大幅减少至三百四十宗，幅度达百分之三十八点二。
此外，该办事处所服务的单位亦受惠於此计划。港岛区交通总部高级警司周秉燊说：「中央处理投诉个案某程度上减少了前线督导人员的工作量。另外，由於投诉个 案并非如以往般由被投诉人员所属单位负责调查，投诉人会觉得由投诉警察课进行调查会较为公平公正，是具建设性的改变。」
全
面推行中央处理投诉
中央处理投诉个案的中期检讨指出，一站式中央处理投诉能提升工作效率，投诉系统亦能保持完整性。在警队处长级人员的支持下，加上警队提供所需资源，中央处 理投诉计划将会在二○一二年一月一日全面推行。
积
极改变 精益求精
投诉警察课高级警司萧杰雄指出：「中央处理投诉不单减少个案的累积及提供理想的工作环境，更加强了整个投诉机制的效能及完整性。一个高度整合及细致的投诉 警察制度，对警队来说十分重要，而该制度应是公平、有效能及富专业精神，以达至公众要求。维持公众对警队的信心及确保人员对管理层的信任是必要的。此计划 能让我们把工作处理得更尽善尽美。」
| 提 高透明度 |
为配合全面实施中央处理投诉制度，电话录音系统将於二○一二年二月一日全面推行。一切与投诉人、被投诉人及证人涉及投诉调查的通话均须录音。
电话录音系统在推行后，现时录取供词和录影会见的程序仍会继续遵行《投诉处理手册》中订明的政策及程序。但人员处理投诉性质轻微的个案时，可透过电话录音 向被投诉人提问简单的问题，节省时间和资源。此外，当有需要为已录取的供词作澄清时，亦可通过电话录音取得。一旦投诉人、被投诉人或证人拒绝电话对话内容 被录音，录音便会立即停止。被录音的对话内容被视为个人资料及高度保安处理，存放在中央伺服器两年。
设立新的电话录音系统，旨在进一步加强投诉警察制度的透明度和完整性，并鼓励巿民及人员对投诉个案作出负责任的举报及处理。它的推行配合警队的策略方针 （二）「加强警队成员的个人及专业质素」和策略方针（四）「支援前线单位」，同时展现了警队为使成员的行动和行为更专业而不断追求改善服务的决心和承诺。
九
龙办事处先导计划
为投诉警察课所有总区办事处全面推行电话录音系统作准备，其先导计划已於一月在其中一个九龙办事处调查队内推行。至今已记录超过四百个电话对话，投诉人、 被投诉人及证人对电话录音系统的反应正面。
驻守投诉警察课逾四年的女警长岑润娥对电话录音系统表示欢迎，她说：「刚开始试验时，我和队员都不愿意接受这改变，因为我们害怕会增添额外的工作和拖慢工 作进度。然而在试用一年后，我们改观了。系统是支援前线人员的措施，不但减省时间和资源，更鼓励市民作出负责任的举报。」
警队将发布「标准工作程序」，提供指引予所有投诉警察课人员，应如何正确地使用电话录音系统和恰当地处理录音记录。
| 加 强效率 |
投诉警察课与各持份者成立工作小组，不断检讨投诉处理机制，希望提高调查的效率和效能。
以下是工作小组取得的一些成果：
* 闭路电视或声音记录只会在有助调查和对涉案人的可信性作出评估时才会取用。
* 如果多名警察证人所述的内容相近，只须提供一个综合内容版本，无须逐一录取正式供词。
* 就「撤销投诉」的案件，简易形式版本取代详尽报告。
尽管有了上述的改变，投诉警察课仍会保持最高水准的服务质素，并与法定的独立监察警方处理投诉委员会和其他持份者携手合作，确保完善的投诉警察制度可以持 续。
欲了解更多投诉警察课新动向，请浏览内联网首页「投诉警察课新里程」。
人员参加有关中央处理投诉个案的讲座。