投诉警察课迈向新里程系列（三）
预防投诉 你我同步
警队对投诉管理体制所持的理念是以投诉制度作为有效的反馈机制，而该机制特别强调改善工作程序 和服务质素，以及提升人员的专业水平。
为改善服务和提升专业水平，除了处理投诉外，人员在预防投诉的工作上亦未有松懈。从过往三年的投诉数字中（二○○九年为四千二百三十一宗，二○一○年为三 千三百二十宗，二○一一年截至十一月为二千五百五十宗）清楚看到人员努力的成果。
警队早於一九九○年已成立研究预防投诉警察委员会，由一名警司出任主席。二○一○年，该会由预防投诉警察委员会（委员会）替代。新的委员会由助理处长（服 务质素）出任主席，中央统筹预防投诉警察的策略及工作。这显示警队对预防投诉的重视及对此挑战的承担。委员会的成员除了投诉及内部调查科总警司及投诉警察 课高级警司外，还有各总区预防投诉警察委员会主席（由高级警司出任）、水警总区高级警司（行政）和刑事部总部高级警司。委员会的职责包括：
＊ 监察投诉趋势
＊ 提出可能引致投诉的警务工作和程序
＊ 检讨程序及策略，并提出减少或避免投诉的建议
＊ 透过教育、宣传及改善社区关系来推行减少和避免投诉的政策
委员会亦提供了一个平台让警队各阶层分享经验和交流。
预防投诉警察委员会的策略
在教育及宣传方面，委员会对内的策略是灌输人员有关知识；而对外是令公众对人员服务有合理和切合实际的期望。
在对内的实质工作上，委员会定期出版预防投诉警察通讯，言简意赅地提醒人员如何预防投诉。「醒目警察小贴士」亦不时在告示栏上发布，就一些比较容易引起投 诉的情况，给予人员正确的指引。
助理处长（服务质素）及投诉警察课人员亦定期探访前线人员，与他们直接沟通，讲解及分析投诉趋势，藉此推动前线人员积极预防投诉。该课人员亦会向各训练课 程学员讲解这课题。
为了让全警队都得到预防投诉警察的信息，委员会曾举办多项大型活动，例如二○一○年举办的「预防投诉达人创作比赛」。为进一步提升人员预防投诉的意识，委 员会於二○一一年十二月举行了「醒目警察大挑战」网上问答游戏。比赛的高潮「现场问答游戏」将於三月九日在总部演讲厅举行。十五个单位会获挑选参加比赛。
在对外方面，为了减低市民对人员工作的误解，以达致预防投诉的效果，委员会不定时通过「警讯」节目播放相关资讯。此外，委员会辖下的工作小组正紧密地与城 市大学媒体及传播系毕业生合作，由他们拍摄一系列预防投诉短片。短片将通过不同的途径发放，让市民更了解警务程序，使公众对人员的服务有合理和切合实际的 期望。在这「切合实际的期望」的大前提下，为针对因交通执法而引起的投诉，委员会亦举办了一项预防投诉小册子创作比赛。参赛者十分踊跃，水准甚高。比赛结 果会稍后公布，而得奖作品将会编印成小册子，派发给驾驶人士，令他们更了解人员执法的目的及道路使用者的义务和责任。
总区委员会的贡献
当然，不可或缺的还有各总区预防投诉警察委员会的努力和投入，向人员灌输有关预防投诉的知识，例如：
＊ 以真实个案拍摄短片於训练日播出
＊ 举办「冲突管理工作坊」
＊ 举办填字、口号及海报设计比赛（一些得奖作品以电脑屏幕保护形式展示於人员电脑屏幕上）。
委员会深信，通过更多不同途径让市民进一步了解与他们相关的警务工作和程序，预防投诉的工作将更事半功倍。通过群策群力，以及积极投入与努力，人员在进一 步提升服务质素和预防投诉的工作上定能更上一层楼，展现警队致力提供优质服务达至精益求精的精神。
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防投诉 你我同步。