|
《人 員加油站》 |
||
時光飛逝，轉眼間在投訴警察課工作已一年多。當聽到投訴警察課，很多同事不其然會聯想到麻煩的投訴調查，又會認為投訴人多是吹毛求疵、無理取鬧的市 民。 所以當我告訴同事我在投訴警察課工作時，他們都會怕我找他們麻煩。為了改變同事對投訴警察課的看法，過去一年我不斷主動走訪不同分區，藉每次和同事的接觸 告訴他們「每一個投訴都是一份禮物」，因為每個投訴都是市民對警隊的意見，很可能是一個帶動警隊改變的誘因和動力，好使我們能「為改善而改變」，變得更完 善和有效率。 總結這一年多的經驗，我發覺大部分的投訴人其實都不是針對個別同事，而大部分投訴的原因只是對警務工作、程序和權力的不理解。另外，有一部分投訴則是由於 同事處事時未能「剛柔並重」，亦未有注意到「多溝通」的重要性，才導致市民有所誤會。當然，我理解到這對前線人員來說是有困難的。很多時候市民或同事在現 場處理事件時都受著不同立場、情緒等影響，以致大家都未能心平氣和地溝通。在市民的期望不斷提升下，要有效處理投訴，我認為需要處理的並不只是投訴人的不 滿情緒，而是要幫助投訴人處理投訴背後他們真正的關注。 在眾多個案中，有一個是我印象特別深刻的。有一位女仕向教統局投訴，稱其女兒在校內被老師不適當地懲罰，但教統局調查後未有發現學校有任何違規行為。該女 仕後來再向警方投訴該學校，有關警區接獲投訴後作出調查，證實未有刑事案件發生。可是該女仕不滿意警方的調查結果，於是向投訴警察課投訴處理該案的同事。 該投訴其後由本隊接手，本隊的警長周國柱及廖振邦聯絡該女仕，在細心聆聽及詳談後，終於瞭解到她一直以來的不滿，是由於她認為教統局人員和警察從來都不明 白她因為女兒被老師不適當懲罰而承受很大壓力和憂慮。周警長及廖警長一方面向該女仕解釋有關的警務程序、調查結果及分類原因、投訴警察制度及調查方法、監 警會的角色及其獨立的身份等等，另一方面多次鼓勵投訴人要冷靜面對困難。經過耐心而詳細的解釋後，該女仕表示對警務工作有更深的理解，因此不但撤回對同事 的投訴，還說兩位警長解開了心中不愉快的結。當我們以為事情告一段落的時候，本隊突然收到該女仕一面寫著「文明之師」的感謝旗和多謝信，一方面多謝兩位警 長對她的關懷和耐心解釋，另一方面表揚香港警察和我們的投訴機制。該女仕還稱讚警隊是一隊十分專業的隊伍，但礙於溝通不足才導致今次的誤會。 身為投訴警察課的一員，我見證了投訴警察課的各種改變，包括剛開始中央處理投訴的一個重要的新里程。我相信，人員都會承先啟後，使這個制度變得更加透明、 公正和有效率。 投訴警察課（九龍） 總督察謝振中 |
||
| <<返回讀者來 函>> <<返回頁頂>> |