|
《人 员加油站》 |
||
时光飞逝，转眼间在投诉警察课工作已一年多。当听到投诉警察课，很多同事不其然会联想到麻烦的投诉调查，又会认为投诉人多是吹毛求疵、无理取闹的市 民。 所以当我告诉同事我在投诉警察课工作时，他们都会怕我找他们麻烦。为了改变同事对投诉警察课的看法，过去一年我不断主动走访不同分区，藉每次和同事的接触 告诉他们「每一个投诉都是一份礼物」，因为每个投诉都是市民对警队的意见，很可能是一个带动警队改变的诱因和动力，好使我们能「为改善而改变」，变得更完 善和有效率。 总结这一年多的经验，我发觉大部分的投诉人其实都不是针对个别同事，而大部分投诉的原因只是对警务工作、程序和权力的不理解。另外，有一部分投诉则是由於 同事处事时未能「刚柔并重」，亦未有注意到「多沟通」的重要性，才导致市民有所误会。当然，我理解到这对前线人员来说是有困难的。很多时候市民或同事在现 场处理事件时都受著不同立场、情绪等影响，以致大家都未能心平气和地沟通。在市民的期望不断提升下，要有效处理投诉，我认为需要处理的并不只是投诉人的不 满情绪，而是要帮助投诉人处理投诉背后他们真正的关注。 在众多个案中，有一个是我印象特别深刻的。有一位女仕向教统局投诉，称其女儿在校内被老师不适当地惩罚，但教统局调查后未有发现学校有任何违规行为。该女 仕后来再向警方投诉该学校，有关警区接获投诉后作出调查，证实未有刑事案件发生。可是该女仕不满意警方的调查结果，於是向投诉警察课投诉处理该案的同事。 该投诉其后由本队接手，本队的警长周国柱及廖振邦联络该女仕，在细心聆听及详谈后，终於了解到她一直以来的不满，是由於她认为教统局人员和警察从来都不明 白她因为女儿被老师不适当惩罚而承受很大压力和忧虑。周警长及廖警长一方面向该女仕解释有关的警务程序、调查结果及分类原因、投诉警察制度及调查方法、监 警会的角色及其独立的身份等等，另一方面多次鼓励投诉人要冷静面对困难。经过耐心而详细的解释后，该女仕表示对警务工作有更深的理解，因此不但撤回对同事 的投诉，还说两位警长解开了心中不愉快的结。当我们以为事情告一段落的时候，本队突然收到该女仕一面写著「文明之师」的感谢旗和多谢信，一方面多谢两位警 长对她的关怀和耐心解释，另一方面表扬香港警察和我们的投诉机制。该女仕还称赞警队是一队十分专业的队伍，但碍於沟通不足才导致今次的误会。 身为投诉警察课的一员，我见证了投诉警察课的各种改变，包括刚开始中央处理投诉的一个重要的新里程。我相信，人员都会承先启后，使这个制度变得更加透明、 公正和有效率。 投诉警察课（九龙） 总督察谢振中 |
||
| <<返回读者来 函>> <<返回页顶>> |