西九龙总区持续推动优质服务文化
以「易地而处」为预防投诉主题
西九龙总区预防投诉警察委员会（西九委员会）自二○○八年成立以来，一直致力将有效预防投诉的信息带给西九龙总区人员。为进一步提高预防投诉意识及减少不 必要投诉，西九龙冲锋队特别制作一套由真实个案加以整理及改编而成的训练短片，由来自西九总区不同部门的人员参与拍摄。藉训练日及工作坊播出短片，向人员 灌输不同部门之间合作的重要性，从而有效预防投诉。
短片讲述市民目睹一宗交通意外后报案，并先后与不同部门人员接触。调查过程中因各部门人员只从自己角度出发，忽略了报案人的感受，造成不愉快经历。因此， 短片的总结带出了3P（专业（Professionalism）、热诚（Passion）及自豪感（Pride））的信息，人员应时常抱有同理心和易地而 处的想法，以展现警队致力提供优质服务达至精益求精的精神。短片除在西九龙各警区播放外，亦推广至其他总区。
一名跑马地分区人员观看短片后认为：「这套影片令人印象深刻，会心微笑。片中所发生的事，的而且确，都曾经在现实工作中有所听闻，因此容易令同事产生共鸣 和热烈的讨论。社会瞬息万变，而市民对警察的要求也日渐提高，同事更应该与时并进，提高专业敏感度。」
他补充说：「警察的工作量与日俱增。很多事情，警察是经常遇到，而市民却会感到奇怪，於是就会报警求助。警察接报后，如果对待报案人的态度像影片中一样， 确实会使报案人感到不是味儿，对整件事也没有帮助。相反，如果同事抱著同理心跟市民说话，在不影响工作的情况下，向市民简单解释警察的工作，使大家能互相 理解，这对大家的工作确有裨益。」
另一名跑马地分区人员则指出：「如果有人来报案室报案，但电话又响个不停，这时应尽量优先处理报案人，让其他人去接听电话。假如真的人手不足，也应该礼貌 地向报案人解释，使对方好受一点。现在社会经常要求政府提高透明度，我们在处理案件时，其他与案件未必有关的市民很可能会询问发生甚么事。在衡量公众知情 权及报案人私隐后，如情况许可而又不影响调查工作，可考虑向市民透露一般事实性的资料。影片中的情节虽偶有发生，但各位同事应『有则改之，无则加勉』。警 民关系是维持治安的重要一环，只要各位同事同心合力，争取市民的支持，相信日后处事定能事半功倍。」
元朗分区人员亦认同本片对加强专业敏感度及预防投诉的意识有莫大帮助，并提出：「透过一些改编自真实个案的短片，让人员明白社会急速发展和巿民对警察的期 望不断提升，在充分发挥专业精神及有效地执行职务的同时，亦要兼顾市民的感受及需要，实践『易地而处』。总括而言，人员有信心减少不必要的投诉，不断提升 警队的服务质素及在市民心中的形象。」
最后西九委员会已确立「易地而处」作为二○一二 ／一三年度西九龙总区预防投诉的主题。而独立监察警方处理投诉委员会成员五月中出席西九委员会会议期间亦认同有关的主题，并赞扬西九委员会在预防投诉所作 出的努力。
西九委员会努力获肯定
助理处长（服务质素）孟义勤赞赏西九委员会在加强预防投诉意识及培养优质服务文化所作出的努力。预防投诉警察委员会自二○一○年成立以来，获得各警区的支 持和总区预防投诉警察委员会积极的投入和努力，例如今次西九龙冲锋队特别制作的训练短片，相信未来将有更多具质素的制作推出。
为进一步分享各总区的努力成果，投诉警察课会将各总区预防投诉警察委员会的工作上载至该课指定的资料库（投诉警察课电子图书馆），供同事浏览。
西九龙冲锋队在训练日及工作坊播出短片，向人员灌输部门之间合作的重要性，以预防投诉。