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《人 員加油站》 |
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以正向心態共建和諧社會
「我要投訴你哋嘅CID，因為我今朝打成日電話去佢哋辦公室，但都無人聽！」 「你哋班警察搞乜㗎，點解唔開埋剩底果條行車線，方便我哋遊行人士呀！」 以上的指摘均源於市民的誤會，但今時今日類似的情況對於前線人員來說已不是什麼稀奇的事情。事實上，輪班工作的刑事調查隊不可能安坐於辦公室接聽電話，而 開放緊急車輛通道予遊行人士，只會構成更大的潛在風險。雖然人員都訓練有素，但遇到類似的指摘和批評時，心中難免感到不快。 採取「以口還口」的回應方式只會令關係進一步惡化，但若選擇一聲不響默默承受的話，長遠又有損心理健康。故此，我們應調校個人的想法，以正向心態解讀事 情。 了解別人的「正面意向」
身心語言程式學強調：「對當事人來說，每一個行為背後都有一個正面意向。」這裏所說的「正面意向」，簡單來說與查案時所說的「動機」差不多，只是範圍更加 廣闊。例如在巴士站排隊打尖，或以禮貌方式請求他人讓自己先行，可能同樣是出於希望快點回家照顧小孩的「正面意向」，只是行事的方法能否獲其他人接受而 已。 相信大部分人都希望和諧地解決問題和表達訴求，但有時會因看不到其他方式，才作出投訴和指摘，藉此加強自己聲音。如剛才提到的例子，投訴刑偵辦公室沒有人 接聽電話的市民，可能只希望與負責案件的探員聯絡；而指摘警察不開放緊急車輛通道的市民，可能只希望遊行時更加順暢。換言之，「方法」不一定就是「想 法」；而「立場」亦不一定是真正的「需要」。假設每個人都有「正面意向」，將可免除不必要的主觀判斷和負面感受，從而把精力專注於尋找更具建設性的解決方 法，以達至雙贏的局面。 或許你會認為若每個人都有「正面意向」，會否有點「阿Q精神」？答案是不。因為「阿Q精神」和「正面意向」的分別在於前者只著重過程，而後者更注重結果。 以正向心態對待問題，能使身心更舒暢，反應更積極。假設每個市民都有其「正面意向」，能夠清楚表達自己所想和需要的機會將更多和更公平。需知道，溝通是互 動的，在互動過程中是邁向雙贏還是對立，則取決於起點 ─ 我們的心態。 以正向心態感染別人
我們並不是要去改變別人，而是調校自己的正向心態，繼而感染別人。日後，當有市民在繁忙的報案室因等待太久而向你抱怨時；又或報案人在你當完夜更時致電給 你，喋喋不休要你交待調查進度時，請想一想他們的「正面意向」。他們並不是故意為難你，只是希望得到協助和關心而已。 在日常工作中，我們每天都要面對來自不同背景的人，經常扮演兩個截然不同的角色，一方面要強硬對付狡猾的罪犯，另一方面卻要為大多數誠實守法的市民服務， 在兩者中穿梭和取得平衡殊非易事，但這正是警務工作獨特和無可替代的原因之一。 （編按：林譽政為認可身心語言程式學發證導師、註冊調解員和國家企業培訓師） 大埔警區
高級督察林譽政 |
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