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《人 员加油站》 |
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以正向心态共建和谐社会
「我要投诉你哋嘅CID，因为我今朝打成日电话去佢哋办公室，但都无人听！」 「你哋班警察搞乜㗎，点解唔开埋剩底果条行车线，方便我哋游行人士呀！」 以上的指摘均源於市民的误会，但今时今日类似的情况对於前线人员来说已不是什么稀奇的事情。事实上，轮班工作的刑事调查队不可能安坐於办公室接听电话，而 开放紧急车辆通道予游行人士，只会构成更大的潜在风险。虽然人员都训练有素，但遇到类似的指摘和批评时，心中难免感到不快。 采取「以口还口」的回应方式只会令关系进一步恶化，但若选择一声不响默默承受的话，长远又有损心理健康。故此，我们应调校个人的想法，以正向心态解读事 情。 了解别人的「正面意向」
身心语言程式学强调：「对当事人来说，每一个行为背后都有一个正面意向。」这里所说的「正面意向」，简单来说与查案时所说的「动机」差不多，只是范围更加 广阔。例如在巴士站排队打尖，或以礼貌方式请求他人让自己先行，可能同样是出於希望快点回家照顾小孩的「正面意向」，只是行事的方法能否获其他人接受而 已。 相信大部分人都希望和谐地解决问题和表达诉求，但有时会因看不到其他方式，才作出投诉和指摘，藉此加强自己声音。如刚才提到的例子，投诉刑侦办公室没有人 接听电话的市民，可能只希望与负责案件的探员联络；而指摘警察不开放紧急车辆通道的市民，可能只希望游行时更加顺畅。换言之，「方法」不一定就是「想 法」；而「立场」亦不一定是真正的「需要」。假设每个人都有「正面意向」，将可免除不必要的主观判断和负面感受，从而把精力专注於寻找更具建设性的解决方 法，以达至双赢的局面。 或许你会认为若每个人都有「正面意向」，会否有点「阿Q精神」？答案是不。因为「阿Q精神」和「正面意向」的分别在於前者只著重过程，而后者更注重结果。 以正向心态对待问题，能使身心更舒畅，反应更积极。假设每个市民都有其「正面意向」，能够清楚表达自己所想和需要的机会将更多和更公平。需知道，沟通是互 动的，在互动过程中是迈向双赢还是对立，则取决於起点 ─ 我们的心态。 以正向心态感染别人
我们并不是要去改变别人，而是调校自己的正向心态，继而感染别人。日后，当有市民在繁忙的报案室因等待太久而向你抱怨时；又或报案人在你当完夜更时致电给 你，喋喋不休要你交待调查进度时，请想一想他们的「正面意向」。他们并不是故意为难你，只是希望得到协助和关心而已。 在日常工作中，我们每天都要面对来自不同背景的人，经常扮演两个截然不同的角色，一方面要强硬对付狡猾的罪犯，另一方面却要为大多数诚实守法的市民服务， 在两者中穿梭和取得平衡殊非易事，但这正是警务工作独特和无可替代的原因之一。 （编按：林誉政为认可身心语言程式学发证导师、注册调解员和国家企业培训师） 大埔警区
高级督察林誉政 |
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