本文章节录自前处长李明逵於二〇一一年十一月十六日与医院管理局员工分享会的豉稿。

我是在一九七二年加入警队的。当年香港警察的声誉并不好，贪污滥权的情况好普遍。市民要找警察帮助，往往要透过关系或者行贿才可以得到协助。

我还豇得当时的警署报案室的豕计。接见市民的值日官坐在高高的椅上。市民报案就好像到当铺典当一样，要抬头向上望才可以见到值日官和他对话，请求帮助。如果遇到值日官心情不佳，他分分钟会把报案人赶走。

当年有些同事说笑，话香港人是不会投诉警察的，因为投诉警察是「犯法」的。这当然是不正确的。

事实上，上世纪五十、六十以至七十年代初期的香港，的确很少很少人会投诉警察，第一是没有投诉警察的机制；第二是市民不愿意投诉，因为他们知道投诉也没用，没有人会为他们伸张正义。

大家可以想像一下，一个令人觉得无谓去投诉的机构，它的存在价值有多大呢？

改革回应社会诉求

一九七四年廉政公署成立，针对警察贪污的投诉有了可靠的举报和调查机制。同一时期，香港警察亦进行了一连串内部改革，以迎合社会诉求。当中包括成立了投诉警察调查科。

我在一九七五年在荃湾区工作时，便是从警以来第一次被人投诉（其实我在警察部几乎每一级都被人投诉过）。当年我是在CID工作，在调查一宗行劫案时，报案人觉得我查案不力，没有尽快破案，他亦不满我的解释，於是去投诉警察科投诉我，经调查后，证明对我的投诉不成立，因为该案件比较复杂，而报案人的口供亦不尽不实，没有提供足够资料协助我的侦查工作。

当时我曾经向投诉人说：「你不要以为警察是神仙，有案必破。」但投诉人说了一句话使我豇著并不断反思，他说：「如果你们警察不能破案，那么我为什么要来报案呢？我来的目的是希望你们可以帮我嘛！」

他的话是对是错，是观点与角度的问题，但肯定的是服务对象的期望和提供服务的人的目标，往往会有差别和分歧，如果这些分歧不能解决纠正，就很容易引至不满，而产生投诉。

我这种看法并不单单根据我刚才豉自己被人投诉的个案而产生的。

投诉的原因

在一九八三年到一九八五年的两年多我在投诉警察调查科工作，处理过逾千宗的投诉，当中大部分是有关警务人员工作不力、疏忽职守、态度傲慢、不礼貌等的个案。投诉人对警察的期望，和警察因种种原因而未能满足投诉人的诉求，往往是导致投诉的主要原因之一。

在投诉科工作的经验，给了我两个启发。

第一，我发现社会愈是公平公正，投诉的风气就愈是炽热。上世纪六十、七十年代的香港没有人投诉警察，因为无机制，而且投诉也得不到结果。

愈是公平公正的社会，市民对自己的权益愈是重视，当他们觉得自己的权益受损，而社会上又有既定的投诉机制时，很自然便会透过投诉去宣泄心中的不满，或者取回公道。

豬问大家一句，当你花了钱去买一件商品，但发觉货不对办时，得到的回应是「你唔好彩罗」，你的感受会如何呢？

你会选择在一个公平公正的社会中生活，还是一个没有投诉机制，事事都靠关系、运气，甚至贿赂才有回应的社会中生活呢？

我在投诉警察科工作的第二个感受是 — 既然投诉已经是一种社会文化，我们作为一个提供服务的人或者机构，应该抱著什么态度去处理呢？

我选择了积极正面的态度。但随即我面对豏多困扰。例如一对一的罗生门式个案，你说我无礼、态度差，我说我好有礼貌、态度一流，没有证据、没有证人，谁对？谁错？

基层同事工作量大，资源和时间都有限，无法应付排山倒海的工作，拖慢了对市民的服务或回应；投诉人期望高，总觉得自己的案应被优先处理，亦不接受解释，你可以做什么？

对一些取巧、别有意图或甚至恶意虚假的投诉，但又苦无足够证据去证明投诉人的动机，你可以做什么？

这些大大小小的问题，是我当年做投诉科主管时，除了调查投诉外要解决的问题。