簡介
很多零售業的前線員工都有受暴力事件的機會，在大部份店鋪公眾可自由出入，員工亦經常需要與不認識的人打交道。此外，零售商店一般會在店內存放現金、展示吸引人及經過列的商品、作長時間開放，和聘請大量年輕員工。
主要風險
以下是零售業面對的主要風險：
- 搶劫和襲擊；
- 店鋪盜竊；
- 無理和難纏的顧客；
- 不受歡迎的公眾人仕；
當發生可能出現暴力的事件時，員工可能把自己置身於危險當中。員工必須明白安全第一是至為重要的。金錢和商品可以隨時替換；但員工是無可取代的。
風險管理
零售商可以透過店舖結構和程序控制措施，減低工作場所發生暴力行為的可能性，這些措施包括：
- 精心設計的鋪面；
- 使用保安裝置 ─ 一般和個人；
- 員工的教育和培訓；及
- 員工輪班和單獨工作的程序。
最有效的控制措施組合會因應商店類型、地點和營商手法而異。總區防止罪案辦公室可以協助零售商制定最有效的措施組合。
下列建議旨在為零售商提供實際指引，使他們無須以昂貴和複雜的方式解決問題。大部份的資訊和指引均適用於所有商戶，亦可作出調整以滿足個別需要。
店舖結構控制
結構控制措施包括：
- 採用矮身的貨架或鏡子，以保持店內外的視野清晰，或把銷售櫃檯設置在窗口附近，令員工可以看到店外而公眾亦能看到店內的情形；
- 採用闊身的櫃檯或安裝樹脂玻璃間隔，以分隔員工和顧客；
- 足夠的照明；及
- 保安攝錄機
程序控制
程序控制包括培訓、安全的工作流程和當值編排。以上種種都會影響員工受暴力傷害的機會。零售業應做到以下幾點：
- 為員工提供應對行劫、店鋪盜竊和暴力的培訓；
- 就單獨工作制定具體的書面流程；。
- 就風險較高的情況，如開店、關店和處理現金時段，制定具體的書面流程；及
- 考慮員工當值編排，例扣當值員工的數目和由那位員工當值。
處所設計/佈局
盜竊者有機可乘。零售商可考慮採用以下鋪面設計方式和保安裝置，以加強防範措施：
- 屏障例如樹脂玻璃和寬身櫃檯可有助分隔員工和顧客；
- 矮身貨架可確保店內視野清晰，令店鋪盜竊者難以藏身；
- 設有時間鎖的夾萬是存放現金和其他貴重物品的好地方；
- 把高價貨品放置在櫃檯後面或上鎖的櫥窗內，增加店鋪盜竊的難度；
- 收銀機或收銀處應設置在窗口附近、而公眾又可以清楚看到收銀員的位置；
- 構建加高地台，以便員工清楚看到整間店鋪，出口亦應多於一個，以免其去路被阻擋；
- 店內應有一個安全的地方，如可上鎖的房間；
- 鏡子可讓員工看到在走廊或店內隱蔽地方的人；
- 保安攝錄機對不法之徒有阻嚇作用，亦可以記錄店內所有活動；
- 緊急通訊設備可讓員工在緊急情況時尋求協助，包括緊急掣、高風險員工的召援鐘和手機；
- 安裝在大門的警報器會在當有人走進店內時提醒員工；
- 為店內外提供足夠的照明；
- 採用矮身設計的佈局，確保視野清晰，特別是在出入口附近；
- 聘用保安員以起阻嚇作用；及
- 使用警告字句，例如「店內裝有閉路電視」和「店鋪盜竊者會被檢控」，可對賊人起阻嚇作用。
防止暴力行為
在開店和關店、處理現金、單獨工作等活動時遇上暴力風險較高，員工可能需要遵循特定的工作流程以減低風險。以下列出一些制定安全工作流程的提示和指引：
開店和關店
- 員工應在開店和關店時保持警惕，查看店外有否可疑人物並遵循開店和關店程序辦事。
- 在開店和關店時兩人為一組工作，尤其是在換更時；及
- 確保在處理現金時沒有顧客在店內，和所有出入口均已安全和上鎖。
處理現金
備有一套在店內處理現金或銀行存款的安全工作流程。在店內處理現金時可參考以下指引：
- 確保處理現金的位置遠離出入口；
- 確保從店內外均可清晰看到銷售櫃檯的位置；
- 盡可能只存放少量現金於收銀機；
- 把大額鈔票存放在視線範圍外的收集箱、夾萬或保險庫；
- 為櫃檯夾萬配置有時間滯後的鎖；及
- 確保員工在存款進銀行時遵循以下指引：
- 避免於夜間存款；
- 經常更改存款時間和路線；
- 不要使用明顯是錢袋或載有公司標誌的袋；及
- 盡量在有同事陪同的情況下存款，該同事應背向金庫，以留意四周的人。
單獨工作
在防止罪案的觀點上而言，不應單獨工作的流程應包括以下各項：
- 在一更中的特定時段檢查員工是否安全；
- 在一更完結時進行檢查；及
- 在無法聯絡員工或員工沒有於適當時間致電時採取的行動。
員工單獨工作時應遵循以下指引：
- 在沒有顧客在店內時才可離開櫃檯處理其他的工作；
- 向進入店內的人友善地打招呼。可進行直接和友善的眼神交流，但不要盯著他們或顯示對抗的態度。長時間盯著其他人，尤其是一群人，會被視為不友善的行為；
- 留意四處遊蕩的人，詢問他們是否需要協助；
- 確保緊急電話號碼就在手邊 - 在電話旁邊或儲存在手機、電話內；
- 不要在無人看守的情況下打開後門；
- 保持鋪面整潔；
- 不要在晚上倒垃圾，因垃圾箱往往處於隱蔽位置；及
- 保持警愓，並在店內外看到有可疑活動或人物時立即報警。
書面流程應精簡，著眼於減低員工的風險。鼓勵建議讓前線員工參與制訂減低風險程序的過程，因員工往往對風險有更深的了解，並有好的方法減低這些風險。