监管处

二零零四年，监管处继续推出新措施和计划，以提高警队的服务质素。为应付市民不断提高的期望及警队内部日益复杂的需求，我们致力与时并进，掌握有关科技的新发展。

年内，我们全力提供所需的管理系统及工具以支援各项服务和提高警队整体的问责性。为实践处长的三年期策略行动计划中关于提供优质服务的目标，我们推行优质服务奖计划，并成功举办二零零四至零五年度的优质服务奖。此外，警队的知识管理系统亦获得长足的发展。

展望未来，我们会致力更新警队的各项系统，以应付日后的种种挑战。我们正推行第五轮实践价值观工作坊，推动各阶层人员积极实践「藉关怀、建伙伴、服务社群」的目标。

二零零四年为资讯系统部整固及改革的一年，该部不断寻求优质资讯科技及通讯器材，确保警队获得充分的装备。

为应付未来的挑战及改善服务的模式，资讯系统部在二零零四年作出重大的架构重整，将三层架构精简至更为灵活的两层架构。上层为管治架构，专责统筹政策及方针，由助理处长（资讯系统）、总电讯工程师（通讯）、总系统经理（资讯应用）及高级警司（业务服务）统领，领导该部执行资讯及通讯科技政策及方针，制订长远业务策略，控制财政预算，以及发展总体资源政策及人力计划。资讯系统部现有九个运作科，由旧架构的18个运作科重组而成，负责执行日常职务及与业务有关的工作。

其他主要的架构重整范围计有将资讯应用科与通讯科的服务合并，例如结合两科的求助台服务，以及将行政及财政支援人员的服务集中。

为检讨警队应用资讯科技的情况及未来发展，资讯系统部持续进行资讯系统策略检讨。首个项目为数据保安检讨，已在二零零四年四月完成。随后进行的资讯科技审计，除展开内部检讨外，并向警队全体人员征询意见，了解使用者对现有系统的满意程度及他们在资讯方面的需求。根据资讯科技审计结果所得，确立了高层次使用者需求，并利用最新的科技及资讯系统进行科技审视工作。二零零四年底，该部邀请学者及专家组成谘询委员会，协助制订新资讯系统策略方案，配合警队执行核心及优先工作之用。

年内，服务质素监察部继续向各警队单位推广优质服务及以服务对象为本的文化。该部率领警队人员参与由公务员事务局主办的二零零三至零四年度杰出顾客服务奖，并赢取最佳公众形象奖的银奖、队伍奖－电话热线服务冠军（999中心）及队伍奖－电子服务亚军（电子警务组）。

为改善整体的效能及效率，警队在二零零二年正式推出知识管理计划。该计划为警队存藏知识，方便人员随时查阅，并建立一个自发学习的环境，鼓励警队人员积极求进，努力学习。年内，工作表现检讨科在应用系统化的知识管理程序方面取得佳绩，有助警队建立及收集赖以成功的知识，供人员分享及使用。二零零四至二零零五年度的优质服务奖的主题为「团队携手，优化流程，善用科技」，并得到各单位踊跃参与，提出多项建议。

研究及监察科和工作表现检讨科负责协助警队各级管理人员发掘及实践可以提高工作表现、推行更佳的资源管理方法及改善警队服务质素的机会。

研究及监察科年内引进的审查程序，已协助警队找出多个可改善的范畴。这项审查程序现用作监察各项改善措施。

投诉及内部调查科由投诉警察课及内部调查课组成。投诉警察课负责调查市民对警队成员的投诉。所有由该课进行的调查必须提交投诉警方独立监察委员会（警监会）审批。警监会是一个独立组织，成员全都是由香港特别行政区行政长官委任的非警务人员。

二零零四年，投诉警察课的主要目标是促使各级人员致力减少可避免的投诉，并找出需要注意的地方以确保能为市民提供优质的服务。该课使用警署／警方楼宇内的电子显示牌和告示板及警察内联网等途径，发布「醒目警察小贴士」的信息，以期进一步减少可避免的投诉。警队并不时开办有关预防投诉的讲座及研讨会，向警队新成员灌输这方面的知识，也让其他人员温故知新。由警队各部门单位代表组成的研究预防投诉警察委员会在监控消减投诉工作方面，也竭力配合，举办各式活动及印发期刊以推广有关信息。

警队也尽量采用资讯科技协助增强有关工作的成效。投诉警察案件索引及统计系统有助尽早察辨投诉趋势，以便在问题恶化前及早采取适当的措施处理。市民的支持及理解，对消减投诉也有着重要的作用。

年内，警队摄制了一套电视专辑，介绍市民权利与警察权力方面的资料，并已在「警讯」中播出。此外，还安排警监会委员探访前线单位，让他们深入了解警务工作实况。

为了进一步显示投诉警察制度的透明度及公正无私，由保安局局长委任社会人士出任的警监会观察员，有权观察投诉警察课与投诉人或被投诉警务人员的会面情形。

年内，投诉警察课共接获3,222宗投诉，与二零零三年比较，减少了161宗（即4.8%）。该课会在二零零五年继续预防可避免的投诉，并令市民更加满意警队提供的服务。