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昔日警聲
研究預防投訴委員會系列
加強與市民溝通

下文由九龍衝鋒隊警長朱志光提供:

現今社會急速進步,市民對各政府部門工作水平的要求亦相應提高,遇有不滿意的地方,便會提出投訴,警務人員亦容易成為投訴的對象,原因是我們在工作上經常與市民接觸,稍有處事不當或不禮貌,便會招致投訴。身為警務人員,如果我們能與市民建立良好的關係,在處理案件時發揮更高的專業水平和效率,則很多投訴個案都可以避免。同時,警隊亦可將處理投訴的人力和資源,用於其他方面。

我是一名前線警務人員,駐守西九龍衝鋒隊。在日常工作中,經常面對不同階層的市民。警務人員無論在處理案件或截停搜查可疑人的時候,都要保持克制和禮貌,稍有處理不當,便會引致投訴,因而令自己情緒受困擾,而且增加投訴科人員或其他管理人員的工作量。

在此與各同事分享一宗本隊人員被投訴的個案,希望各人員引以為鑑。

有一天,本人與其他同事在旺角區執行反罪惡巡邏時截查一名中國籍女子,發現她的身分證上姓氏的字體,比正常的細小。於是我們便要求搜查她的銀包,看看是否有其他身分證明文件可以證實其身分。當時她表現出很不耐煩,並詢問我們因何要搜查她,對她造成不便。我們並沒有回應,只管繼續檢查她的物件。最後,我們沒有發現任何違例物件,亦從總區指揮及控制中心證實她的身分證並無可疑,於是便禮貌解釋搜查她的原因,並讓她離開。但她仍然表示不滿,認為我們阻礙她的時間,還到投訴警察課投訴我們。最後,該宗投訴案件循簡易程序獲得解決。

事後,本隊人員就此事進行內部檢討,所得的結論是,我們截停搜查和盤問可疑人的方法未夠專業。盡管我們發現投訴人所出示的身分證有可疑,亦應立刻向她解釋調查的原因,讓她有機會澄清,以減少雙方的誤會,從而改善警務人員在市民心目中的專業形象。

總括來說,每一名警務人員都極不願意被人投訴,但有些情況是我們無法控制的,例如有部分市民對警務人員存有偏見,無論人員如何努力,都無法滿足他們的要求,動輒作出無理的投訴。要解決這個問題,我認為要分兩方面進行:短期而言,警務人員處理案件或其他日常工作時,要加強與市民溝通,使他們明白警務人員工作的程序;長遠來說,則應加強教育市民,向他們灌輸警務工作的知識,使他們明白警務人員是以公平、公正和公開的態度去執行任務的。


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