總區指揮官匯報

二零零四年，監管處繼續推出新措施和計劃，以提高警隊的服務質素。為應付市民不斷提高的期望及警隊內部日益複雜的需求，我們致力與時並進，掌握有關科技的新發展。

年內，我們全力提供所需的管理系統及工具以支援各項服務和提高警隊整體的問責性。為實踐處長的三年期策略行動計劃中關於提供優質服務的目標，我們推行優質服務獎計劃，並成功舉辦二零零四至零五年度的優質服務獎。此外，警隊的知識管理系統亦獲得長足的發展。

展望未來，我們會致力更新警隊的各項系統，以應付日後的種種挑戰。我們正推行第五輪實踐價值觀工作坊，推動各階層人員積極實踐「藉關懷、建夥伴、服務社群」的目標。

二零零四年為資訊系統部整固及改革的一年，該部不斷尋求優質資訊科技及通訊器材，確保警隊獲得充分的裝備。

為應付未來的挑戰及改善服務的模式，資訊系統部在二零零四年作出重大的架構重整，將三層架構精簡至更為靈活的兩層架構。上層為管治架構，專責統籌政策及方針，由助理處長（資訊系統）、總電訊工程師（通訊）、總系統經理（資訊應用）及高級警司（業務服務）統領，領導該部執行資訊及通訊科技政策及方針，制訂長遠業務策略，控制財政預算，以及發展總體資源政策及人力計劃。資訊系統部現有九個運作科，由舊架構的18個運作科重組而成，負責執行日常職務及與業務有關的工作。

其他主要的架構重整範圍計有將資訊應用科與通訊科的服務合併，例如結合兩科的求助台服務，以及將行政及財政支援人員的服務集中。

為檢討警隊應用資訊科技的情況及未來發展，資訊系統部持續進行資訊系統策略檢討。首個項目為數據保安檢討，已在二零零四年四月完成。隨後進行的資訊科技審計，除展開內部檢討外，並向警隊全體人員徵詢意見，了解使用者對現有系統的滿意程度及他們在資訊方面的需求。根據資訊科技審計結果所得，確立了高層次使用者需求，並利用最新的科技及資訊系統進行科技審視工作。二零零四年底，該部邀請學者及專家組成諮詢委員會，協助制訂新資訊系統策略方案，配合警隊執行核心及優先工作之用。

年內，服務質素監察部繼續向各警隊單位推廣優質服務及以服務對象為本的文化。該部率領警隊人員參與由公務員事務局主辦的二零零三至零四年度傑出顧客服務獎，並贏取最佳公眾形象獎的銀獎、隊伍獎－電話熱線服務冠軍（999中心）及隊伍獎－電子服務亞軍（電子警務組）。

為改善整體的效能及效率，警隊在二零零二年正式推出知識管理計劃。該計劃為警隊存藏知識，方便人員隨時查閱，並建立一個自發學習的環境，鼓勵警隊人員積極求進，努力學習。年內，工作表現檢討科在應用系統化的知識管理程序方面取得佳績，有助警隊建立及收集賴以成功的知識，供人員分享及使用。二零零四至二零零五年度的優質服務獎的主題為「團隊攜手，優化流程，善用科技」，並得到各單位踴躍參與，提出多項建議。

研究及監察科和工作表現檢討科負責協助警隊各級管理人員發掘及實踐可以提高工作表現、推行更佳的資源管理方法及改善警隊服務質素的機會。

研究及監察科年內引進的審查程序，已協助警隊找出多個可改善的範疇。這項審查程序現用作監察各項改善措施。

投訴及內部調查科由投訴警察課及內部調查課組成。投訴警察課負責調查市民對警隊成員的投訴。所有由該課進行的調查必須提交投訴警方獨立監察委員會（警監會）審批。警監會是一個獨立組織，成員全都是由香港特別行政區行政長官委任的非警務人員。

二零零四年，投訴警察課的主要目標是促使各級人員致力減少可避免的投訴，並找出需要注意的地方以確保能為市民提供優質的服務。該課使用警署／警方樓宇內的電子顯示牌和告示板及警察內聯網等途徑，發布「醒目警察小貼士」的信息，以期進一步減少可避免的投訴。警隊並不時開辦有關預防投訴的講座及研討會，向警隊新成員灌輸這方面的知識，也讓其他人員溫故知新。由警隊各部門單位代表組成的研究預防投訴警察委員會在監控消減投訴工作方面，也竭力配合，舉辦各式活動及印發期刊以推廣有關信息。

警隊也盡量採用資訊科技協助增強有關工作的成效。投訴警察案件索引及統計系統有助盡早察辨投訴趨勢，以便在問題惡化前及早採取適當的措施處理。市民的支持及理解，對消減投訴也有着重要的作用。

年內，警隊攝製了一套電視專輯，介紹市民權利與警察權力方面的資料，並已在「警訊」中播出。此外，還安排警監會委員探訪前線單位，讓他們深入了解警務工作實況。

為了進一步顯示投訴警察制度的透明度及公正無私，由保安局局長委任社會人士出任的警監會觀察員，有權觀察投訴警察課與投訴人或被投訴警務人員的會面情形。

年內，投訴警察課共接獲3,222宗投訴，與二零零三年比較，減少了161宗（即4.8%）。該課會在二零零五年繼續預防可避免的投訴，並令市民更加滿意警隊提供的服務。